Ein Spezialist für Finanz- und Bankgeschäfte hat gewarnt, dass anhaltende Serviceprobleme, die von Kunden von Ecobank Nigeria gemeldet werden, das Ansehen des Kreditinstituts beschädigen und das öffentliche Vertrauen untergraben könnten, insbesondere wenn Transaktionsfehler und die langsame Behebung von Problemen fortbestehen. Nasiru Abba sagte, die von den Kunden beschriebenen Schwierigkeiten könnten eher auf Schwächen in der bankeigenen Technik und Konnektivität zurückzuführen sein als auf das Verhalten der Kunden oder einzelne Bedienfehler. Seiner Ansicht nach „könnte es sein, dass ihr Netzwerksystem veraltet ist und auf einen moderneren Mechanismus aufgerüstet werden muss“, womit er auf die Möglichkeit hinwies, dass die internen Systeme nicht auf dem Niveau arbeiten, das für reibungslose Kundentransaktionen erforderlich ist.
Abba fügte hinzu, dass die Störungen auch mit Nigerias Zahlungsinfrastruktur zwischen den Banken zusammenhängen könnten, einschließlich des Nigeria Inter-Bank Settlement System, argumentierte jedoch, dass ein internes Netzwerkproblem die wahrscheinlichere Erklärung sei. Er warnte, dass langwierige, ungelöste Probleme Kunden dazu bewegen könnten, ihre Abhängigkeit von der Bank zu verringern, wobei Einlagen und eingehende Überweisungen möglicherweise anderswohin umgeleitet würden. „Viele Kunden könnten aufhören, Zahlungseingänge auf ihren Konten zu empfangen, und erwartete Einlagen zu anderen Banken umleiten“, sagte er und merkte an, dass das Zahlungserlebnis zunehmend davon beeinflusst werde, wie schnell Probleme behoben werden und wie wirksam der Kundenservice reagiert.
Der Spezialist hob auch die Auswirkungen von Online-Diskussionen auf den Ruf hervor und sagte, dass in sozialen Medien geteilte negative Erfahrungen die Entscheidungen potenzieller Kunden beeinflussen könnten. „Einige Kunden werden die Informationen über verschiedene Plattformen verbreiten, und das könnte die Entscheidungen potenzieller Kunden beeinflussen“, sagte Abba. Seine Bemerkungen fallen in eine Zeit, in der Kunden auf X eine stetige Flut von Beschwerden gepostet haben, in denen sie verzögerte Transaktionen, fehlgeschlagene Überweisungen und unzureichende Reaktionen der Kundenservicekanäle von Ecobank Nigeria beklagen.
Am Mittwoch tauchten neue Berichte auf, in denen weitere Nutzer fehlgeschlagene Transaktionen, langsame Rückbuchungsprozesse und das beschrieben, was sie als begrenzte Hilfe der Bank bezeichneten. Ein Kunde, Olugueemaka, äußerte Bedenken über die Dauer, die es brauchte, um eine fehlgeschlagene Überweisung rückgängig zu machen, und schrieb, er habe mehr als 24 Stunden auf die Rückkehr der Gelder gewartet und sich gefragt, warum der direkte Kontakt über die Nachrichten der Bank keine zeitnahe Antwort hervorgebracht habe. Eine andere Nutzerin, Rita Yava, sagte, die Situation betreffe ein belastetes Konto und eine eingereichte Beschwerde ohne jegliche Rückmeldung oder Erstattung. „Eine fehlgeschlagene Transaktion, ein belastetes Konto, eine eingereichte Beschwerde, und doch keine Antwort und keine Erstattung. Ecobank, wie sieht's aus? Oder sollen wir die CBN markieren?“, schrieb sie. Emmanuel Ekuma erhob einen direkteren Vorwurf und erklärte, das Problem ähnele vorsätzlichem Fehlverhalten, und forderte eine sofortige Rückerstattung des Geldes.
Diese jüngsten Beschwerden bauen auf früheren Beschwerden aus derselben Woche auf, in denen Kunden die Bank der Verzögerungen, der schwachen Servicequalität und der Schwierigkeit beim Zugriff auf Gelder beschuldigten. Eine als Olori of GA identifizierte Nutzerin kritisierte Ecobank Nigeria dafür, zu lange für die Aufwertung eines Kontos zu brauchen, und sagte, sie habe die Bank innerhalb einer Woche zweimal aufgesucht, könne aber dennoch nicht zeitnah auf ihr Geld zugreifen. Keemon wiederum behauptete, dass auf eine Sparplattform überwiesene Gelder zurückgehalten worden seien, und erklärte, die Bank habe sich drei Tage lang geweigert, den Betrag freizugeben, und ihn dadurch daran gehindert, Zinsen zu erwirtschaften. Der Nutzer sagte, er werde die Angelegenheit an die Zentralbank und die FCCPC weiterleiten, falls sie nicht gelöst werde.
Auch Nash beschrieb Probleme bei der Kontaktaufnahme mit dem Support und behauptete, Telefonanrufe seien abrupt beendet worden und über den WhatsApp-Kanal der Bank gesendete Nachrichten seien wochenlang unbeantwortet geblieben. „Ich habe keine Hilfe erhalten. Sie haben aufgelegt, als ich sagte, ich könne nicht richtig hören, und meine Nachrichten von vor zwei Wochen wurden nicht beantwortet“, sagte der Kunde. In einer anderen Schilderung sagte Veronica Musa, sie habe Ecobank Nigeria nicht mehr genutzt, und führte die Entscheidung auf Verzögerungen beim Erhalt von Transaktionsbenachrichtigungen zurück. Sie beschrieb eine wiederkehrende Erfahrung, bei der jemand Geld sendet, der Empfänger jedoch wartet, bis die Benachrichtigung eintrifft – oder sie manchmal überhaupt nicht erhält.
Zum Zeitpunkt dieses Berichts hatte Ecobank Nigeria keine offizielle Stellungnahme zu den Vorwürfen veröffentlicht. Die Bank reagierte jedoch auf einige Beschwerden auf X, indem sie Kunden, die Probleme meldeten, anwies, Direktnachrichten zu senden, damit die Fälle geprüft werden könnten. Versuche, eine Stellungnahme von Ecobank Nigerias Leiter für Marketing und Unternehmenskommunikation, Austen Osokpor, einzuholen, blieben zum Zeitpunkt der Berichterstattung erfolglos.
